Quản trị trải nghiệm khách hàng

TT

Học phần

Nội dung chi tiết

1

Chiến lược trải nghiệm khách hàng

- Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng
- Hiểu rõ kiến thức về trải nghiệm khách hàng
- Hiểu rõ chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng thông qua 8P (Philosophy, People, Policy, Process, Product, Price, Place, Promotion)
- Xây dựng chiến thuật cạnh tranh thông qua 10 điểm chạm trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
- Trải nghiệm khách hàng lí tính và cảm tính
- Thực hành xây dựng các chiến thuật, giải pháp ý tưởng sáng tạo cho 10 điểm chạm trải nghiệm khách hàng.

2

Chiến lược, văn hóa công ty vào văn hóa trải nghiệm khách hàng

- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệm
- Hoài bão, sứ mệnh
- Giá trị cốt lõi
- Định hướng và ảnh hưởng đến toàn bộ văn hóa kinh doanh và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

3

Xây dựng chiến lược về dịch vụ khách hàng lấy khách hàng là trung tâm

- Lấy khách hàng là trung tâm
- Khách hàng luôn đúng
- Khách hàng không phải là “thượng đế”
- Hiểu rõ 3 khái niệm chính: Dịch vụ, Chăm sóc và Phục vụ khách hàng đem lại trải nghiệm lí tính và cảm tính
- Xây dựng chiến lược dịch vụ GTGT
- Xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng thời đại số
- Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng thời đại số
- Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng và các giải pháp cải tiến nâng cao mức độ trải nghiệm từ chưa thỏa mãn lên tuyệt vời.

4

Giải quyết khách hàng khiếu nại bằng EQ (Emotional Quotient)

- Tiến trình phát triển của cơn nóng giận
- Tiến trình chấp nhận giải pháp giải quyết
- Thái độ giải quyết quan trọng hơn cách giải quyết
- Giải quyết khách hàng khiếu nại bằng EQ
- Biến khách hàng khiếu nại thành khách hàng hài lòng
- Chiến lược xây dựng khách hàng trung thành
- Chỉ có 1 cách giải quyết an toàn và hiệu quả nhất luôn luôn đúng.