Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại
Khóa học Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại để cung cấp những kiến thức, những kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại - Khóa học CEO
Giới thiệu khoá học
“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” - câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi Doanh nghiệp.
Trong bối cảnh đó, nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng và đặc biệt là giải quyết thỏa đáng khiếu nại của họ sẽ là bí kíp vàng để DN giữ chân “thượng đế” của mình.
Chương trình “Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại” để cung cấp những kiến thức, những kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại các Doanh nghiệp.
ĐỐI TƯỢNG THAM GIA
- Khóa học được soạn thảo dành cho mọi đối tượng trong doanh nghiệp, không riêng gì các cấp quản lý mà ngay cả các nhân viên với quan niệm rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải coi trọng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng
Mục tiêu chương trình
- Nhận thức được tầm quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng tại đơn vị
- Tìm hiểu về khách hàng & nhu cầu của họ để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp
- Áp dụng cách thức xử lý than phiền của khách hàng để làm hài lòng khách hàng
Nội dung chương trình
|
HỌC PHẦN |
NỘI DUNG CHI TIẾT |
|
PHẦN 01: TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HIỆN ĐẠI |
1. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp • Giữ chân khách hàng • Tăng doanh thu • Xây dựng thương hiệu • Giảm khiếu nại và rủi ro 2. Khách hàng thực sự mong muốn điều gì? • Được tôn trọng • Được thấu hiểu • Được hỗ trợ nhanh chóng • Được giải quyết vấn đề hiệu quả 3. Triết lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp • Khách hàng là trung tâm • Bán hàng là khởi đầu • Luôn hơn kỳ vọng một chút • Mỗi vấn đề là một cơ hội Hoạt động: • Thảo luận nhóm: "Chân dung nhân viên CSKH chuyên nghiệp" • Chia sẻ các tình huống CSKH thực tế tại đơn vị |
|
PHẦN 02: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ |
1. Phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu quả • Theo giá trị khách hàng • Theo hành vi • Theo nhu cầu 2. Hiểu tâm lý khách hàng qua DISC • Đặc điểm 4 nhóm D – I – S – C • Cách giao tiếp và phục vụ từng nhóm 3. Kỹ thuật Tailor-Made trong chăm sóc khách hàng • Cá nhân hóa trải nghiệm • Chăm sóc đúng người – đúng nhu cầu 4. Xác định "Thời điểm vàng" chăm sóc khách hàng • Sau khi mua • Trong quá trình sử dụng • Khi phát sinh vấn đề • Trước khi tái mua 5. Nghệ thuật từ chối khách hàng • Công thức 3B: • Bình tĩnh • Bày tỏ lý do • Đưa giải pháp thay thế Thực hành: • Phân tích chân dung khách hàng theo DISC • Thực hành giao tiếp với từng nhóm khách hàng • Role-play tình huống chăm sóc khách hàng |
|
PHẦN 03: KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CHUYÊN NGHIỆP |
1. Những nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng khiếu nại • Không đúng kỳ vọng • Trải nghiệm không tốt • Thái độ phục vụ • Không được lắng nghe • Xử lý chậm 2. Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại Bước 1. Lắng nghe và giữ bình tĩnh Bước 2. Đồng cảm và xin lỗi Bước 3. Xác minh vấn đề Bước 4. Đưa giải pháp và thống nhất Bước 5. Theo dõi đến cùng 3. Kỹ thuật xoa dịu khách hàng đang tức giận • Kiểm soát cảm xúc • Đồng cảm đúng lúc • Không tranh cãi • Chuyển hướng sang giải pháp 4. Xử lý khiếu nại đa kênh • Trực tiếp • Điện thoại • Email/Văn bản 5. Quan sát ngôn ngữ cơ thể để nắm bắt tâm lý khách hàng Thực hành Role-play: Tình huống 1: Khách hàng phàn nàn chất lượng sản phẩm Tình huống 2: Khách hàng bức xúc vì chậm trễ Tình huống 3: Khách hàng yêu cầu bồi thường Tình huống 4: Khách hàng mất niềm tin và muốn chấm dứt hợp tác Đánh giá theo 4 tiêu chí: Lắng nghe - Đồng cảm - Giải pháp - Thái độ
|
|
PHẦN 4: CAM KẾT HÀNH ĐỘNG |
1. Tổng kết các nguyên tắc vàng trong CSKH • Lắng nghe • Đồng cảm • Chủ động • Theo dõi đến cùng 2. Xây dựng kế hoạch áp dụng sau đào tạo • Việc sẽ làm ngay trong 30 ngày • Việc sẽ cải tiến trong 60 ngày • Mục tiêu trong 90 ngày 3. Cam kết hành động cá nhân |
Lịch khai giảng
| Khóa học | thời lượng | ngày khai giảng | ngày kết thúc | thứ | thời gian | địa điểm học |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại | 2 buổi | 12/08/2026 | 05/04/2026 | Thứ 4-5 |
Tối: 18h00 - 21h00 |
Giảng viên
Khóa học liên quan
(Bao gồm cả Tea Break, chi phí tài liệu, in ấn, giảng viên, chứng nhận)
Thông tin khóa học
- Thời lượng: 2 buổi
- Ngày khai giảng: 12/08/2026
- Thứ: Thứ 4-5
- Hotline: 096 9949 356
- Email: minhngocmba@gmail.com