Cách cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng mà bạn phải biết

Theo Michalowicz – tác giả nhiều đầu sách về đề tài kinh doanh nổi tiếng trong đó có cuốn Profit First, có một số “bất quy tắc” mà doanh nghiệp có thể áp dụng để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tuyệt với như:

Kiểm soát doanh thu và kế hoạch lợi nhuận của doanh nghiệp

Doanh thu không phải tất cả

Có thể nói, đối với bất kì một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, doanh thu luôn đóng một vai trò quan trọng. Bởi doanh nghiệp nào cũng cần có dòng tiền ổn định để duy trì mọi hoạt động. Tuy nhiên, lợi nhuận mới là điều cần ưu tiên hàng đầu, là kết quả tài chính cuối cùng của các hoạt động sản xuất, kinh doanh và là động lực thúc đẩy doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh tế.

Vì sao việc phân biệt giữa doanh thu và lợi nhuận lại quan trọng đến vậy? Bởi vì từ doanh thu tạo ra, doanh nghiệp có thể giải quyết rất nhiều việc từ thanh toán hóa đơn, chi phí đầu vào, tuyển dụng nhân viên, đến đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất,…. Nhưng nếu doanh thu không được chuyển hóa thành lợi nhuận thì doanh nghiệp sẽ “tay trắng” sau khi trừ hết các chi phí. Doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển khi nó tạo ra lợi nhuận, nếu doanh nghiệp hoạt động không có hiệu quả, doanh thu không đủ bù đắp chi phí đã bỏ ra thì doanh nghiệp sẽ bị đào thải và đi đến phá sản. Đặc biệt, trong điều kiện kinh tế thị trường có sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt và khốc liệt thì lợi nhuận sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng và quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp.

Theo Michalowicz, không có lợi nhuận là một điều tồi tệ, vì chỉ khi quan tâm đến lợi nhuận, nhà quản lý mới có thể “giải phóng bản thân” để toàn tâm toàn ý khám phá ra những cách thức mới giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và tin tưởng vào tương lai của doanh nghiệp hơn.

Tạo ra giá trị khác biệt

Con người thường có xu hướng theo đuổi sự hoàn hảo nhưng chẳng bao giờ đạt đến điều đó. Trong kinh doanh cũng vậy, các doanh nghiệp cần nhận thức được nỗ lực cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng là điều tốt nhưng nếu để phấn đấu để trở thành tốt nhất trong lĩnh vực của mình thì doanh nghiệp có thể dẫn đến thất bại. Điều quan trọng là phải tạo nên sự khác biệt hóa giúp tạo dựng nên thương hiệu mạnh, mang tầm chiến lược và xuất phát từ nền tảng của chiến lược cạnh tranh đúng.

Tại Việt Nam, khi Grab nhảy vào thị trường vận chuyển hành khách, các ông lớn ngành taxi đang “làm mưa làm gió” bỗng trở thành những kẻ thất thế, mất dần miếng bánh thị phần vào tay đối thủ mới xuất hiện. Grab đang thắng thế và sự thắng thế này nhờ vào lợi thế cạnh tranh: Mô hình kinh doanh khác biệt. Và sự khác biệt hóa (differentiation) đã đem đến chiến thắng cho đối thủ mới này.

Thế Giới Di Động phát triển như vũ bão với hàng nghìn cửa hàng trên toàn quốc. Chuỗi cửa hàng này bứt phá ngoạn mục, vượt xa các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong cùng lĩnh vực và có cùng đặc thù kinh doanh. Thế Giới Di Động rõ ràng đã tạo ra sự khác biệt trong mắt người tiêu dùng. Chính sự khác biệt trong cung cách phục vụ, phương thức quản lý chuỗi cửa hàng… đã tạo lợi thế cạnh tranh cho Thế Giới Di Động.

Bởi vậy, các doanh nghiệp nên tìm cách tạo ra sự khác biệt, trở nên nổi bật giữa đám đông và cạnh tranh trên những điều kiện riêng của mình, để không bị ảnh hưởng bởi những thước đo chuẩn mực của người khác đặt ra. Đó chính là cách để giữ chân khách hàng tốt nhất và phục vụ họ theo cách khiến họ nhớ đến doanh nghiệp lâu dài trên cơ sở hai bên cùng có lợi.

Đơn giản hóa sản phẩm, dịch vụ

Thay vì bổ sung quá nhiều tính năng phức tạp vào sản phẩm hay dịch vụ, doanh nghiệp có thể “quyến rũ” khách hàng bằng cách đơn giản nó với một số tính năng độc đáo. Không nhất thiết phải liên tục chạy theo việc đáp ứng nhu cầu nhất thời của khách hàng. Thậm chí, nếu chạy theo xu hướng, thay đổi quá nhiều có thể làm mất đi sự khác biệt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng không nhất thiết là đem đến cho họ nhiều thứ hơn mà nên làm những điều có ý nghĩa đối với họ.

Một trong những ví dụ điển hình là trường hợp của Apple. Từ những năm 1980, thương hiệu này đã sử dụng thành công chiến lược của mình khi tách các sản phẩm của mình ra khỏi các sản phẩm của các nhà sản xuất thiết bị điện tử khác. Từ các máy tính Macbook đến các máy nghe nhạc iPod, các thiết bị di động iPhone và iPad, Apple đã sử dụng một chiến lược phân biệt để nhắm mục tiêu một phần của thị trường tiêu dùng. Và họ gửi một thông điệp mạnh mẽ rằng các sản phẩm của hãng vượt trội hơn hẳn trên thị trường thay vì chạy theo xu hướng và đáp ứng nhu cầu nhất thời của khách hàng.

Chia sẻ quan điểm

Khi chia sẻ quan điểm và niềm đam mê với khách hàng, doanh nghiệp sẽ mời gọi được họ đến và tương tác với mình, khi đó tiếng nói của doanh nghiệp sẽ có trọng lượng hơn. Bởi tất cả mọi người đều thích những phản hồi cảm xúc, khi có nhiều cảm xúc với doanh nghiệp, khách hàng sẽ luôn mong muốn nhìn thấy doanh nghiệp đó thành công. Khi đó, họ sẽ xem dịch vụ khách hàng là một sự tương tác hai chiều thay vì chỉ là những trải nghiệm một chiều.

Kinh doanh gấn liền với niềm vui

Nếu việc kinh doanh không đem đến cho bạn niềm vui, có lẽ bạn đã chọn sai việc mình đang làm. Dĩ nhiên, doanh nghiệp cần duy trì các mối quan hệ trong kinh doanh và thực hiện chúng theo chuẩn mực hợp lý. Nhưng nó không đồng nghĩa là lúc nào cũng phải thể hiện tính nghiêm trọng quá mức. Doanh nghiệp nên tìm cách đưa vào các hoạt động, các mối quan hệ kinh doanh của mình tính hài hước, vui nhộn ở mức độ phù hợp. Đôi khi, cách đơn giản để cải thiện dịch vụ khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn và vui vẻ khi tương tác với doanh nghiệp.

Nguồn: sưu tầm