Quy trình 5 bước bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

1. Bán hàng qua điện thoại là gì?

Bán hàng qua điện thoại (hay còn gọi là telemarketing) là hình thức sử dụng điện thoại tới khách hàng của doanh nghiệp để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và chất lượng nhằm giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, tư vấn thuyết phục mua hàng và chốt đơn hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Việc bán hàng qua điện thoại này ngày càng trở nên phổ biến và chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ. Nhân viên telesale cũng có thu nhập tương đối khá và linh động về thời gian hơn so với nhân viên bán hàng tại quầy.

2. Ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại

Sau đây là những ưu điểm vàn hược điểm của hình thức bán hàng qua điện thoại:

Ưu điểm 

• Chủ động tiếp cận: Không bị giới hạn về địa lý, thay vì phải đi gặp trực tiếp khách hàng thì chỉ cần ngồi một chỗ các Telesale có thể trò chuyện khách hàng trên mọi miền đất nước, thậm chí là cả quốc tế. Điều này tiết kiệm công sức và chi phí đi lại thay vì sale truyền thống.
• Không ảnh hưởng bởi ngoại hình: Telesale tập trung vào giọng nói bởi vậy không cần ngoại hình ưa nhìn chỉ cần giọng nói dễ nghe, ngọt ngào sẽ trở thành thế mạnh để bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng trên điện thoại. 
• Làm việc online: Ngay cả khi tình hình Covid phức tạp thì doanh nghiệp vẫn có thể cho nhân viên làm việc từ xa mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc.
• Tiết kiệm chi phí: Phần lớn các doanh nghiệp như bất động sản, bảo hiểm, giáo dục sử dụng hình thức telesale như một giải pháp bán hàng có chi phí thấp. Với phương pháp này doanh nghiệp sẽ tiếp cận hàng trăm khách hàng mỗi ngày, đưa cho họ các thông tin chi tiết và cá nhân hóa về sản phẩm. Từ đó giúp tăng tỷ lệ chốt đơn cao hơn so với quảng cáo thông thường. 
• Lưu trữ lịch sử cuộc gọi: Khi gọi điện tư vấn KH phần mềm quản lý CRM sẽ lưu trữ các cuộc gọi trên hệ thống. Điều này sẽ giúp các telesale hiểu mình đã từng tư vấn gì, phản hồi và yêu cầu của khách ra sao. Nhờ vậy khi nghe lại nội dung cuộc gọi bạn sẽ đánh giá được chất lượng telesale đã ổn chưa, cần cải thiện điều gì.

Nhược điểm

• Bị làm phiền: Không phải cuộc gọi nào cũng đúng thời điểm khách đang cần, đôi khi chúng trở thành spam gây tâm lý khó chịu cho khách hàng.
• Hoài nghi: Các khách hàng thường có tâm lý thận trọng mỗi khi có cuộc gọi điện từ số lạ. Vì họ sợ bị lừa đảo, hay sản phẩm chưa đủ uy tín, nên rất khó khăn để telesale tiếp cận khách hàng và để họ cởi mở nói về nhu cầu của mình.

>> Xem thêm: Khóa học kỹ năng bán hàng qua điện thoại tại Hà Nội

3. Quy trình bán hàng qua điện thoại

Để triển khai quá trình bán hàng qua điện thoại hiệu quả, mọi người cần thực hiện theo quy trình 5 bước như sau:

Bước 1: Chuẩn bị cuộc gọi

Chuẩn bị luôn là bước ít nhân viên telesale quan tâm nhưng lại góp phần giúp bán hàng qua điện thoại trở nên thành công. Trước cuộc gọi, nhân viên sale nên đọc trước về thông tin khách hàng trong cuộc gọi, xem lịch sử khách hàng, lịch sử cuộc gọi để nắm bắt được phần nào nhu cầu và tâm lý khách hàng.

Bước 2: Đặt mục tiêu

Bất cứ một hành động nào cần xác định mục tiêu trước khi thực hiện, bán hàng qua điện thoại cũng vậy. Cuộc gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm, mời khách hàng tham dự hội thảo hay bán hàng trực tiếp. Bạn cần xác định rõ mục tiêu cho cuộc gọi trước khi nhấc máy.

Bước 3: Xây dựng kịch bản cho cuộc gọi

Các bước để xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại bao gồm:

• Lời chào với khách hàng: Hãy sử dụng lời mở đầu chuyên nghiệp nhưng không kém phần thân thiện để khách hàng có ấn tượng tốt ngay từ lần đầu nhấc máy.
• Xác định thông tin khách hàng: Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề bạn nên cho khách hàng thấy rằng mình là chuyên gia trong lĩnh vực, tạo thái độ cởi mở, thân thiện để KH dễ dàng cởi mở hơn.
• Xác định vấn đề của khách hàng và gợi ý giải pháp: Đây là phần mấu chốt của cuộc gọi điện.
• Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng và tạm biệt khách. 

Bước 4: Theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi

Theo dõi đánh giá chất lượng cuộc gọi giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp nhất quán được các điểm tiếp xúc trong các trành trình của khách hàng. Bởi vậy, các doanh nghiệp nên tiến hành phân tích các cuộc gọi một cách tập trung nhằm nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên và đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy tắc chăm sóc tư vấn khách hàng đã đề ra trước đó.  

Bước 5: Nâng cao hiệu suất của cuộc gọi

Sau khi đánh giá, đo lường cuộc gọi thì doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao chất lượng cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi bán hàng phù hợp.

>> Xem thêm: Khóa học kỹ năng bán hàng qua điện thoại tại Tp Hồ Chí Minh

4. Một số kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Một trong những yếu tố tạo nên một chiến lược bán hàng qua điện thoại hiệu quả đó chính là kỹ năng của nhân viên tư vấn. Vì vậy, để giúp nâng cao khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp, mọi người hãy tham khảo ngay những kỹ năng bán hàng qua điện thoại đỉnh cao mà một nhân viên cần có tại đây:

Chất lượng giọng nói

Do bán hàng qua điện thoại chỉ tập trung vào giọng nói, không phụ thuộc vào ngoại hình nên chất giọng đóng vai trò mấu chốt quyết định thành công với telesale. Giọng nói cần thu hút, nhẹ nhàng kết hợp với ứng xử linh hoạt, thông minh sẽ giúp cuộc gọi có tỷ lệ thành công cao hơn.

Nắm rõ thông tin về khách hàng

Hiểu rõ khách hàng trước cuộc gọi sẽ giúp bạn hiểu được phần nào tâm lý của khách hàng cũng như mong muốn của họ, điều này sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn thay vì tâm lý đề phòng. Vậy làm thế nào để hiểu khách hàng? Đây là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm, đặc biệt là những doanh nghiệp chưa xác định được khách hàng tiềm năng của mình là ai?

Đặt câu hỏi tinh tế

Đặt câu hỏi phù hợp để tìm hiểu vấn đề của KH cũng như khả năng tài chính của họ để hiểu rõ khách hàng hơn. Tuy nhiên, tùy từng cách hỏi khác nhau lại khiến khách hàng sẵn sàng chia sẻ hay tự giác kết thúc cuộc gọi. Mỗi nhân viên telesale lại có những bí quyết đặt câu hỏi để làm vừa lòng khách hàng.

Lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự tôn trọng của mình đối với họ sẽ giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định và chốt sale thành công. Đây là một kỹ năng quan trọng mà rất nhiều người thường xuyên bỏ qua mà chỉ tập trung vào việc tư vấn về sản phẩm khiến cho khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp.

Để lắng nghe khách hàng không phải chuyện đơn giản chỉ là lắng nghe khách hàng nói mà cần phải biết phân tích nhu cầu, mong muốn thật sự của khách hàng từ đó đưa ra được gợi ý giải pháp chính xác, phù hợp với mong muốn của họ.

Xử lý vấn đề khi bị từ chối

Dưới đây là 4 phương pháp bán hàng qua điện thoại dùng để xử lý khi bị khách hàng từ chối:

• Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác.
• Phương pháp 2: Đề phòng khi bị khách hàng từ chối
• Phương pháp 3: Cố gắng thay đổi ý kiến của khách hàng
• Phương pháp 4: Trực tiếp trả lời phản đối của khách hàng

Thường xuyên ghi chú cuộc gọi

Ghi chú cuộc gọi càng chi tiết thì tỷ lệ thành công của các cuộc gọi sau càng cao hơn. Bạn nên tập trung vào thông tin mà khách hàng cung cấp, phân loại và sàng lọc phù hợp để giải quyết điều khách hàng đang mong muốn.

Nói chuyện ngắn gọn, mạch lạc

Trong một số cuộc gọi bán hàng, các telesale chỉ tập trung nói về sản phẩm, thậm chí không quan tâm đến vấn đề của khách hàng. Đây là sai lầm phổ biến. Thực tế, nhân viên telesale không cần nói dài dòng, lan man mà hãy tập trung nói ngắn gọn, đúng vấn đề của khách hàng để giữ họ lại cuộc trò chuyện. Nếu bạn nói dài và thiếu mạch lạc, khách hàng sẽ chủ động cúp máy một cách nhanh chóng vì nó làm tốn thời gian của họ.

Nguồn: Tổng hợp