Customer Journey và các bước xây dựng hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

1. Customer Journey là gì?

Khái niệm

Customer Journey dịch sang tiếng Việt có nghĩa là “Hành trình khách hàng“. Đây là cụm từ thể hiện toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tiếp xúc với một doanh nghiệp. Nó sẽ bao gồm toàn bộ tương tác của khách hàng trên các kênh (online/offline), các thiết bị cũng như điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng. Hành trình này tính từ khi khách hàng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.

Cách chia giai đoạn của Customer Journey

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách chia giai đoạn khác nhau nhưng thường sẽ đi theo một trong hai cách sau:

Cách 1: Chia hành trình khách hàng theo giai đoạn mua hàng

Với cách này, chúng ta có 3 giai đoạn:

• Trước khi mua hàng: Khách hàng có nhận thức về nhu cầu, xem xét vấn đề, nghiên cứu tìm hiểu các giải pháp, sau đó chọn giải pháp phù hợp.
• Giai đoạn mua hàng: Khách hàng tiến hành thanh toán, nhận hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Giai đoạn sau mua hàng: Khách hàng có cảm nhận và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và quyết định có giới thiệu cho người khác hay không.

Cách 2: Chia theo hành vi

Với cách này, bạn có thể chia theo từng hành vi của khách hàng với một sản phẩm/dịch vụ:

• Nhận thức vấn đề (Awareness).
• Quan tâm giải pháp (Interest).
• Cân nhắc giải pháp: Giá cả, nhà cung cấp… (Consideration).
• Quyết định mua (Decision).
• Hỗ trợ sau bán (Service).
• Mua lại, giới thiệu đến người khác (Loyalty).

2. Customer Journey Map (CJM) là gì?

Customer Journey Map là bản đồ giúp trực quan hóa hành trình của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp hoặc các sản phẩm, dịch vụ. CJM sẽ gồm tất cả các điểm chạm hay còn gọi là touchpoint trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.

Với bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được động cơ, nhu cầu, mong muốn của họ, từ đó có những chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp. Ngoài ra, quá trình này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khó khăn của từng nhóm khách hàng, qua đó có những hướng để tối ưu hóa, cá nhân hóa trải nghiệm đến từng đối tượng.

3. Các bước đơn giản xây dựng hành trình khách hàng

3.1 Xác định mục tiêu

Trước hết, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì. Nó có thể là giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi hoặc đang trong giai đoạn phát triển khách hàng mới. 

Khi đặt ra mục tiêu, cần đảm bảo nó cụ thể, có thể đo lường được, phù hợp với doanh nghiệp và có thời gian rõ ràng (tham khảo mô hình SMART khá nổi tiếng).

3.2 Xác định đối tượng khách hàng

Khi đã có mục tiêu, doanh nghiệp cần xác định được nhóm khách hàng mình đang hướng đến là ai, hay đối tượng nào mình cần vẽ chân dung, vẽ sơ đồ hành trình. 

Để thực hiện việc này, bộ phận liên quan sẽ tiến hành phân tích nhân khẩu học, hành vi, sở thích, khó khăn, điểm đau và mong muốn của nhóm khách hàng đã xác định trước đó. Bạn có thể tham khảo Ma trận Personas để có thể xây dựng được hồ sơ khách hàng đầy đủ và chi tiết nhất.

3.3 Thu thập và phân tích dữ liệu

Khi đã có mục tiêu, có chân dung về nhóm khách hàng doanh nghiệp hướng đến, bạn sẽ tiếp tục thu thập và phân tích dữ liệu về hành trình của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.

Việc thu thập này có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ như khảo sát online/offline, phỏng vấn, từ dữ liệu bán hàng, thông qua dữ liệu trên website, các kênh social hoặc tìm từ khách hàng của đối thủ. Bạn có thể tham khảo các phần mềm quản lý khách hàng CRM hoặc Facebook Insight, Google Analytics để có thể hiểu thêm về khách hàng của mình.

3.4 Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng gồm khá nhiều giai đoạn khác nhau, bắt đầu từ nhận thức, cân nhắc cho đến mua hàng, sử dụng và duy trì. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần xác định rõ ràng các giai đoạn trong hành trình khách hàng tương ứng với những hành vi nào của họ.

Bạn hãy mô tả chi tiết các hành động, suy nghĩ cũng như cảm xúc của khách trong mỗi giai đoạn. Đây sẽ là dữ liệu để doanh nghiệp có thể tạo được một Customer Journey Map đúng và phù hợp nhất ở giai đoạn thực hiện.

3.5 Xác định các điểm chạm

Điểm chạm hay touch point là những điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, bao gồm cả kênh offline và online, ví dụ như Website, Facebook, Zalo, Hotline, SMS, hội chợ, workshop, webinar…. Bạn cần làm rõ được tất cả các điểm chạm mà khách hàng của bạn có thể trải qua trong hành trình mua sắm.

Sau đó, bạn mô tả chi tiết những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp tại mỗi điểm chạm đó. Ví dụ, họ đọc 1 bài viết trên website rồi họ có xem tiếp bài viết khác không hay họ rời đi ngay, hoặc họ tham gia hội thảo họ có tương tác không, có để lại feedback gì không….

3.6 Phân tích cảm xúc

Cảm xúc đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua hàng của khách hàng. Chúng ta cần phân tích cảm xúc của họ trong mỗi giai đoạn của Customer Journey. Tuy nhiên, việc phân tích cảm xúc sẽ khá khó khăn và chỉ dễ thực hiện khi bạn có cơ hội trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể dự đoán bằng việc đọc những tin nhắn của khách hàng với doanh nghiệp khi chat Facebook, Zalo….

Bạn hãy chú ý một vấn đề đó là: Làm rõ những yếu tố khách quan, chủ quan ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

3.7 Lập bản đồ hành trình

Khi đã có đủ thông tin, dữ liệu, doanh nghiệp có thể sử dụng chúng để lập bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ cần thể hiện rõ ràng các giai đoạn, các điểm chạm cũng như cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.

Bạn có thể tham khảo công cụ như Coggle hoặc Miro để có thể tạo Customer Journey Map đơn giản, trực tuyến để dễ hình dung.

3.8 Xác định điểm yếu và cơ hội

Khi đã có một bản đồ hành trình trực quan, bạn sẽ cần phân tích để xác định được điểm mạnh, điểm yếu và xem xét cần cải thiện điều gì trong trải nghiệm khách hàng. 

Hãy phân tích và ghi lại điểm khiến khách hàng khó chịu, thất vọng hay những điều gì khiến khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đây là bước rất quan trọng vì thông qua đó, bạn a

3.9 Theo dõi và đo lường kết quả

Sau khi đã có bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần theo dõi hiệu quả của các hoạt động bám theo hành trình đó để đánh giá mức độ phù hợp và những điểm cải thiện/chưa cải thiện.

Hãy dùng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng… để đánh giá bản đồ hành trình khách hàng. Nếu có điều gì chưa phù hợp, bạn có thể điều chỉnh để tăng hiệu quả cũng như khớp với nhu cầu doanh nghiệp và đặc điểm khách hàng.

4. Một số mô hình Customer Journey Map hiện nay

Mô hình Linear (Hành trình tuyến tính): Đây là mô hình đơn giản nhất, mô tả hành trình khách hàng theo trình tự thời gian, từ giai đoạn nhận thức đến giai đoạn mua hàng và sau mua hàng. Linear thích hợp cho các hành trình khách hàng ngắn gọn và dễ hiểu.

Mô hình Looping: Mô tả hành trình khách hàng lặp đi lặp lại, với các điểm chạm tương tự nhưng có thể thay đổi theo thời gian. Nó sẽ thích hợp cho các dịch vụ hoặc sản phẩm có tính chu kỳ sử dụng, ví dụ như gia hạn Netflix, Youtube…

Mô hình Service Blueprint Customer: Kết hợp bản đồ hành trình khách hàng với sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ. Mô hình này hiển thị rõ ràng vai trò của các bộ phận và nhân viên trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng, thích hợp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phức tạp.

Mô hình Persona-based: Doanh nghiệp sẽ tạo bản đồ hành trình riêng cho từng nhóm khách hàng (Persona) dựa trên đặc điểm và hành vi của họ. Đây là mẫu giúp doanh nghiệp thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.

Mô hình Digital: Tập trung vào các tương tác kỹ thuật số của khách hàng với doanh nghiệp, thông qua website, ứng dụng di động, mạng xã hội, v.v. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh kỹ thuật số.

Hiểu rõ Customer Journey là bước đầu tiên để doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Bằng cách áp dụng bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm tốt hơn cho họ, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu và củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Theo: Base.vn