Dịch vụ khách hàng chủ động: 8 cách triển khai hiệu quả cho doanh nghiệp

1. Dịch vụ khách hàng chủ động là gì?

Dịch vụ khách hàng chủ động (Proactive Customer Service) là khi các doanh nghiệp xử lý các vấn đề của khách hàng ngay cả trước khi khách hàng phát hiện ra điều đó. 

Điều này được thực hiện thông qua việc dự đoán hoặc phát hiện sớm vấn đề của khách hàng và hỗ trợ giải quyết. Từ đó giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức và giảm thiểu những phản hồi tiêu cực từ khách hàng. 

2. Cách triển khai dịch vụ khách hàng chủ động

Dịch vụ khách hàng chủ động thật ra không khó để doanh nghiệp có thể thực hiện. Điều quan trọng là bạn phải thấu hiểu khách hàng và có sự phản ứng nhanh chóng trước những yêu cầu hay sự cố. Dưới đây là một số cách hữu hiệu thường được các doanh nghiệp áp dụng:

Trò chuyện trực tiếp

Theo nghiên cứu của McKinsey, 50% số người được khảo sát tin tưởng nhiều hơn vào các công ty chủ động nói ra vấn đề về sự cố. Khi có vấn đề xảy ra, bạn nên trò chuyện với khách hàng thay vì cố gắng bao che cho vấn đề.

Điều này giúp tạo ra một cuộc trò chuyện cởi mở và trung thực, từ đó giúp duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Chẳng hạn, khi người dùng Netflix gặp sự cố trong việc xem phim trực tuyến, họ có thể mất khả năng sử dụng dịch vụ hoàn toàn. Vì vậy, Netflix chủ động thông báo về sự cố này và cung cấp thông tin cho người dùng biết khi nào dịch vụ sẽ hoạt động trở lại.

Đôi khi, họ còn cho tất cả người dùng một khoản tín dụng trên tài khoản để bù đắp cho sự bất tiện đã gây ra.

Sử dụng chatbox 

Sử dụng chatbox tự động có thể là một cách hỗ trợ rất hiệu quả trong việc mang đến dịch vụ khách hàng chủ động. Để tránh tình trạng khách hàng phải chờ đợi trong khoảng thời gian dài, công cụ này cũng có thể tích hợp tính năng thông báo khi đơn hàng đã sẵn sàng.

Điều này giúp tránh tình trạng khách hàng không hài lòng khi phải xếp hàng lâu.

Ngoài ra, một chatbox AI thông minh có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách thu thập thông tin hữu ích. Chẳng hạn Starbucks thu thập thông tin về sở thích đặt hàng của khách hàng và sử dụng chúng để giúp họ đặt món yêu thích một cách nhanh chóng.

Tạo nền tảng kiến thức riêng

Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin và giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng sẽ liên hệ đến doanh nghiệp để được giải quyết.

Để thuận tiện cho khách hàng, bạn có thể tạo những thông tin có sẵn mà khách hàng có thể dễ dàng truy cập từ mọi nơi và mọi lúc. Chẳng hạn, trang web có một trang câu hỏi thường gặp cung cấp câu trả lời cho những vấn đề phổ biến. Bên cạnh đó, các phần như trung tâm trợ giúp hoặc hướng dẫn chi tiết cũng sẽ giúp giảm thiểu gánh nặng cho doanh nghiệp.

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh, tạo ra trải nghiệm tích cực của khách hàng với doanh nghiệp. 

Nhân sự của nhóm này cần được chọn lọc và đào tạo kỹ lưỡng để cung cấp các thông tin, phản hồi chính xác và nhanh chóng cho khách hàng. Họ phải có khả năng tương tác với khách hàng qua các kênh liên lạc. 

Kênh chăm sóc khách hàng đa nền tảng

Với đa nền tảng, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, cũng như cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hấp dẫn. Đồng thời, mạng xã hội cũng là nơi lý tưởng để chia sẻ thông điệp tích cực về thương hiệu, khuyến mãi và các sự kiện đặc biệt. Từ đó tạo ra sự hứng thú và tăng cường tương tác khách hàng.

Để quản lý hiệu quả trên mạng xã hội, doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ quản lý như Facebook Insights để theo dõi các đề xuất và phản hồi một cách chủ động. Các công cụ này giúp tự động thu thập và phân loại thông tin từ các nền tảng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp nhận biết và xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. 

Thu thập phản hồi

Bằng cách thu thập ý kiến qua khảo sát, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó tạo ra các giải pháp và cải thiện sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng khảo sát để đánh giá xem trang web của bạn có thu hút đúng đối tượng khách hàng hay không.

Trong quá trình khảo sát, bạn hãy sử dụng các câu hỏi mở. Đó có thể là “Bạn hiện đang gặp phải vấn đề gì với sản phẩm của chúng tôi?” hoặc “Làm cách nào để chúng tôi có thể cải thiện trải nghiệm?”. Các câu hỏi này sẽ giúp bạn thu thập được phản hồi chất lượng từ khách hàng. 

Tính năng đề xuất

Khi một đề xuất được gợi ý cho khách hàng sẽ giúp quá trình tiếp cận của khách hàng trở nên thuận tiện hơn và tiết kiệm thời gian. Các đề xuất này có thể được cá nhân hóa dựa trên hành vi, sở thích và thói quen của từng khách hàng. 

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các thuật toán hay công nghệ như Stratos Flow, Python,... để tự động đưa ra các đề xuất. Những thuật toán này có thể phân tích dữ liệu từ hành vi mua hàng trước đó của khách hàng hoặc từ thông tin được cung cấp bởi khách hàng. Từ đó tạo ra các đề xuất được cá nhân hóa và có hiệu quả cao hơn trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng.

Tận dụng công nghệ

Các công ty ngày nay đang tận dụng công nghệ được lập trình để hỗ trợ khách hàng trong việc điều hướng trang web, gợi ý sản phẩm cá nhân hóa,... Điều này giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề mà không cần phải liên hệ với doanh nghiệp để hỗ trợ. Khách hàng tự phục vụ càng cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng, doanh nghiệp càng nhận được nhiều phản ứng tích cực.

Khi mua đồ nội thất, khách hàng thường lo sợ sản phẩm không phù hợp với không gian của họ. Vì vậy, IKEA đã cho ra ứng dụng mà bạn có thể sắp xếp đồ trong nhà của mình và được trực quan hóa trong không gian thực trước khi mua. Điều này giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi mua sắm và giảm nhu cầu phải tìm kiếm thêm hỗ trợ khi không hài lòng với sản phẩm.

Với việc áp dụng văn hoá dịch vụ khách hàng chủ động, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra lợi ích trong dài hạn. Điều này đòi hỏi một quá trình liên tục hoàn thiện và đổi mới trong cách thức tương tác với khách hàng.

Nguồn: Bizfly.vn (Tiêu đề bài viết đã được đổi lại)