5 bước triển khai mô hình H2H giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm người dùng

Xây dựng nền tảng nhân sự vững chắc

Một thương hiệu được người dùng đón nhận như thực thể sống sẽ được xây dựng bởi một đội ngũ đồng lòng, vững chắc. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên ở mọi bộ phận với sự hiểu biết sâu rộng về cách tạo ra độ hài lòng cho khách hàng. 

Nhân viên của tổ chức phải hiểu được vai trò của mình trong quá trình triển khai mô hình H2H, không chỉ đảm bảo tuân thủ mục tiêu đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu mà còn phải đưa ra ý kiến đóng góp có tính sáng tạo nhất định. Cụ thể:

• Không chỉ Seller, mà mọi bộ phận trong công ty luôn phải hiểu rõ mô hình H2H và có khả năng tự tạo trải nghiệm độc đáo, mang tính cá nhân hóa cho từng khách hàng mà họ gặp gỡ. 
• Chủ động tham gia vào quá trình sáng tạo, đề xuất ý kiến mang tính cải thiện trải nghiệm khách hàng: Update sản phẩm, chiến lược bán hàng mới, quảng bá hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ,...
• Tư duy linh hoạt trước những tình huống đặc biệt theo quy chuẩn mô hình H2H mà doanh nghiệp định hướng, có khả năng thích ứng được với nhu cầu riêng theo từng hoàn cảnh với khách hàng. 
• Tạo môi trường làm việc đồng thuận, có tính hỗ trợ cao, tạo ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng. 
• Mọi hành động và quyết định của tất cả nhân viên đề hướng đến một mục tiêu chung là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Dựa vào các chỉ số nêu trên, nhà quản trị có thể tối ưu hóa quy trình đào tạo bằng cách thiết lập chương trình đào tạo chuyên sâu cho từng cấp độ nhân viên và xây dựng các quy định văn hóa doanh nghiệp. Đối với các tổ chức có quy mô nhân sự lớn, quy trình đào tạo thường được tổ chức theo các cấp độ khác nhau, đảm bảo rằng mọi nhân viên được tiếp cận chương trình đào tạo phù hợp với vai trò và trách nhiệm của họ.

Phát triển vì khách hàng 

Trong thời đại công nghệ ngày nay, chiến lược kinh doanh không chỉ xoay quanh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà còn đặt khách hàng làm trung tâm. Việc triển khai mô hình Human-to-Human (H2H) nhằm đáp ứng xu hướng này, đặt con người vào trung tâm mọi quyết định và tương tác kinh doanh.

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp kết hợp chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm với mô hình H2H sẽ chú trọng vào việc tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa, tương tác trực tiếp, sử dụng công cụ AI thông minh nhằm hỗ trợ quá trình thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu của khách hàng. 

Chúng ta sẽ phải thực hiện đồng thời nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, nhưng theo đánh giá của chúng tôi, quan trọng nhất vẫn là xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa. Sử dụng thông tin thu thập được là cách cơ bản để bạn bắt đầu suôn sẻ. Lưu ý rằng, hãy chia thông tin thành những nhóm nhỏ để thấy được những điểm đặc biệt nhất, điều này sẽ giúp tăng hiệu quả cá nhân hóa hơn. 

Làm cho việc giao tiếp trở nên đơn giản hơn

Mô hình H2H tập trung cao vào sự giao tiếp đơn giản vì nó liên quan phần lớn đến yếu tố đồng cảm. Để thương hiệu của bạn trở nên gần gũi với cộng đồng và trở thành một thực thể sống, hãy luôn đặt lên hàng đầu tính cá nhân và sự đơn giản. Tránh những thông điệp quá chau chuốt và hoàn hảo về mặt ngữ nghĩa, chúng có thể tạo cảm giác xa lạ và xa cách với khách hàng.

Thay vào đó, hãy tìm hiểu về những thuật ngữ mà khách hàng sử dụng để đề cập đến sản phẩm. Điều này thể hiện sự gần gũi, mang tính thực tế (tất nhiên vẫn cần tôn trọng bối cảnh tương tác).

Đầu tư vào dịch vụ đa nền tảng

Nếu dịch vụ đa nền tảng đòi hỏi doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa và liên  kết mạch lạc qua nhiều kênh. Thì mô hình H2H chính là chìa khóa để tối ưu mọi điểm tiếp cận này, tạo ra một trải nghiệm đồng nhất và tương tác mượt mà.

Thói quen tìm kiếm ngày nay đa dạng và linh hoạt hơn, phản ánh sự tích hợp khéo léo giữa nhiều thiết bị và nền tảng khác nhau khi người dùng truy cập thông tin. Trong bối cảnh này, việc sử dụng trình duyệt như Google Chrome, Firefox hoặc Safari để tìm kiếm trực tiếp qua thanh địa chỉ hoặc trang chủ của trình duyệt là một xu hướng đáng chú ý. Đây là điểm mấu chốt mà chúng ta cần khai thác khi triển khai mô hình Human-to-Human (H2H).

Cụ thể, chúng ta sẽ tận dụng sự linh hoạt của thói quen tìm kiếm này để xây dựng chiến lược nội dung và tương tác mà không gặp phải sự lặp lại, không mong muốn từ phía người dùng. Cung cấp thông tin một cách mạch lạc qua nhiều nền tảng, chúng ta có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ việc tìm hiểu sản phẩm đến việc tương tác trực tiếp và thậm chí là mua sắm, mà không làm giảm chất lượng trải nghiệm của họ.

Bạn có thể tham khảo một số đặc điểm nội dung của một số nền tảng nổi bật nhằm cân đối chiến lược: 

• Facebook: Tạo nội dung liên quan đến cuộc thăm dò ý kiến, bình luận, câu hỏi trực tiếp
• Instagram: Mini game hình ảnh hoặc câu chuyện với hashtag chương trình. 
• YouTube: Hợp tác với người nổi tiếng hoặc kích thích người xem thảo luận dưới video. 
• Email Marketing: Tối ưu chiến lược tiếp thị email gửi thông điệp cá nhân hóa, gửi nội dung được tùy chỉnh theo hành vi trước đó của người dùng. 

Ứng dụng công nghệ

Quá trình triển khai mô hình H2H đòi hỏi sự kết hợp mạnh mẽ giữa con người và công nghệ để tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân. Các công nghệ nổi bật trong việc hỗ trợ quá trình này bao gồm CRM (Quản lý mối quan hệ khách hàng), phần mềm quản lý bán hàng, chatbot,...

Trong quá trình này, CRM thu thập, tổ chức và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và kênh tương tác khác nhau. Qua đó, nhanh chóng đánh giá nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng. Các thông tin này cung cấp cho nhà quản trị một cái nhìn tổng thể về mỗi nhóm khách hàng, giúp họ xác định mức độ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điều này tạo ra cơ hội cho việc xây dựng chiến lược tập trung cải thiện mối quan hệ, đồng thời thúc đẩy sự hiểu biết vững về nhu cầu và mong muốn của từng cá nhân khách hàng.

Không dừng lại ở đó, phần lớn doanh nghiệp hiện nay đã tích hợp sử dụng thêm phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để tối ưu công việc quản lý sản phẩm, đơn hàng, tồn kho của mình. Đặc biệt hơn ở những đơn vị kinh doanh online đa nền tảng, trải nghiệm khách hàng cần được đầu tư tối ưu hơn cả. Nó bao gồm việc kết hợp các kênh tiếp thị và bán hàng để thiết lập một kênh truyền thông duy nhất. Khách hàng không cần phải lặp lại các câu hỏi của mình trên các kênh bán hàng khác nhau khi tham khảo dịch vụ. Đây được xem là tích hợp công nghệ thông minh trong quá trình các doanh nghiệp đẩy mạnh hiệu quả mô hình H2H của mình. 

Quá trình triển khai H2H không chỉ đơn giản là việc thực hiện chiến lược tương tác cá nhân mà còn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và khả năng linh hoạt trong tương tác đa kênh. Bên cạnh yếu tố lấy con người, khách hàng làm trọng tâm phát triển, chúng ta nên có kế hoạch tập trung đào tạo nhân sự chuyên nghiệp, đánh giá và lựa chọn công cụ hỗ trợ thông minh. 

Theo Bizfly.vn