Cách để nhận được những phản hồi trung thực từ khách hàng

Điều đó là thiển cận vì hiệu quả hoạt động thực sự đến từ việc điều chỉnh những thứ cần thay đổi theo quan điểm thuận lợi của khách hàng. Mặc dù việc thu thập phản hồi là rất quan trọng, nhưng nó chỉ có giá trị nếu nó được xác thực. Thách thức là khách hàng thường né tránh những cuộc trò chuyện như vậy và thật không may, các doanh nghiệp có xu hướng củng cố sự miễn cưỡng này trong cách tiếp cận tìm kiếm phản hồi của họ. Toàn bộ hệ thống đã trở nên quá phức tạp và rối rắm so với mục đích ban đầu của nó đến mức trong hầu hết trường hợp, nó đã trở thành một nghi lễ vô ích, thậm chí có thể phá hủy giá trị.

Phản hồi trung thực giống như một gánh nặng về nhận thức. Hầu hết chúng ta đều tránh những cuộc trò chuyện khó khăn và đầy cảm xúc bởi vì chúng rất khó khăn. Chris Argyris - người sáng lập quá cố của nhóm nghiên cứu có tên là “tương tác hiệu quả”, lưu ý rằng có ba chiến lược mà mọi người có thể sử dụng trong các tình huống xung đột: (1) bỏ qua - tránh thảo luận vấn đề; (2) lưu ý vấn đề nhưng không thảo luận về nó; và (3) thực sự thảo luận về vấn đề. Rủi ro đối với mối quan hệ sẽ cao hơn khi bạn tăng quy mô đó lên, vì vậy mọi người có xu hướng sử dụng phương pháp bỏ qua trong hầu hết tình huống. Trong trường hợp phản hồi của khách hàng, bỏ qua có nghĩa là nói rằng mọi thứ đều ổn, ngay cả khi thực tế không phải vậy.

Sợ đánh mất mối quan hệ. Thật vậy, chúng tôi thường nghe những câu chuyện từ những khách hàng liên tục thất vọng về một doanh nghiệp nào đó ở một khía cạnh nhỏ nào đó nhưng không muốn đưa ra phản hồi vì sợ rằng điều đó sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ. Trên thực tế, khách hàng dường như xem trọng mối quan hệ với doanh nghiệp hơn dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Vấn đề là những khách hàng không hài lòng thường bỏ cuộc. Họ không đưa ra cảnh báo, họ chỉ không quay lại. Vì vậy, vấn đề thực sự cần giải quyết là cơ chế phản hồi “chính thức” của bạn có thể nói rằng mọi thứ đều ổn, nhưng bạn có thể gặp phải vấn đề về dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến vòng xoáy đi xuống nhanh chóng và các vấn đề về danh tiếng khó phục hồi. Giống như hầu hết vấn đề sức khỏe, việc phòng ngừa và/hoặc phát hiện sớm sẽ được ưu tiên hơn nhiều so với các biện pháp can thiệp mạnh mẽ hơn một khi tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Một số cách để cải thiện phản hồi từ khách hàng

1. Hãy cải thiện mục tiêu chứ không phải đánh giá

Nên sắp xếp lại các câu hỏi phản hồi để làm rõ rằng tổ chức đang tìm cách cải thiện, chứ không phải để nói rằng tổ chức đang hoạt động tốt. Thay vì hỏi “Tôi đã làm như thế nào?” hãy hỏi “Hôm nay tôi có thể làm gì để phục vụ bạn tốt hơn?”.
Mời khách hàng tham gia cùng bạn trong một hành trình để có trải nghiệm tốt hơn. Bạn có thể cần đào tạo nhân viên của mình đặt câu hỏi thứ hai và thứ ba hay để thu hút phản hồi tốt hơn, bởi vì một câu hỏi ban đầu có phạm vi rộng có thể không đủ để một số khách hàng nảy sinh ý tưởng. Việc huấn luyện họ làm điều này sẽ rất đáng nỗ lực.

2. Tập trung vào những gì khách hàng làm chứ không phải những gì họ nói

Thay vì theo dõi phản hồi có thể gây hiểu nhầm, hãy theo dõi và quan sát hành vi của khách hàng. Tần suất khách hàng mua hàng lặp lại như thế nào? Tần suất họ đến cửa hàng hoặc trang web của bạn như thế nào? Họ làm gì khi ở đó? Trong trường hợp của một nhà hàng, món khai vị nào ăn dở và món nào truyền cảm hứng cho những chiếc đĩa sạch sẽ? Việc nắm bắt một cách có hệ thống phản hồi hành vi này đòi hỏi phải kết hợp phân tích dữ liệu để theo dõi các nhóm lớn khách hàng để xem các mô hình cũng như những quan sát không có ý nghĩa thống kê của nhân viên tuyến đầu của bạn. Có điều gì họ nhận thấy khách hàng không hài lòng không?

3. Hãy biến thành thói quen chứ không phải một nhiệm vụ định kỳ

Hãy thay đổi công cụ khảo sát hai năm một lần hoặc hàng quý đó để ủng hộ các cơ chế liên tục và là một phần văn hóa của bạn. Cân nhắc việc kết hợp thử nghiệm với nỗ lực phản hồi của bạn. Thực hiện một thay đổi nhỏ và yêu cầu phản hồi. Hoặc thực hiện một thay đổi quan trọng hơn trong một lĩnh vực nhỏ của doanh nghiệp bạn và xem khách hàng phản hồi như thế nào.

Nguồn: doanhnhansaigon.vn (Khoahocceo thay đổi tiêu đề)