CSAT: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng

1. Khái niệm CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) hay điểm hài lòng của khách hàng là một chỉ số được dùng để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ, giao dịch hoặc cảm nhận của họ về thương hiệu.

CSAT Score thường được đánh giá dựa trên các câu hỏi khảo sát ngắn gọn và dễ hiểu. Do đó, CSAT không có công thức chính xác 100% mà chỉ có cách tính toán tối ưu nhất.

2. Khi nào doanh nghiệp cần xác định CSAT?

Doanh nghiệp có thể đo lường CSAT bằng cách thực hiện khảo sát khách hàng tại các điểm chạm (touchpoint) quan trọng trong hành trình mua hàng. Nhiều công ty thường chỉ khảo sát sau khi bán hàng, nhưng thực tế, khảo sát mức độ hài lòng có thể được tiến hành ở từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, bao gồm:

• Khám phá: Khi khách hàng lần đầu biết đến thương hiệu.
• Đánh giá: Khi khách hàng bắt đầu quan tâm và cân nhắc mua hàng.
• Mua hàng: Khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Trải nghiệm: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua.
• Duy trì: Khi khách hàng quay lại mua hàng lần nữa.

Để đạt được kết quả CSAT đáng tin cậy nhất, doanh nghiệp nên khảo sát khách hàng ngay tại thời điểm mà trải nghiệm của họ còn “tươi mới”. Vì vậy, nếu sử dụng phần mềm CRM hoặc chatbot chăm sóc khách hàng tự động, doanh nghiệp cần cân nhắc thiết lập các kích hoạt (triggers) khảo sát ngay sau những tương tác quan trọng, chẳng hạn như: sau hỗ trợ khách hàng, mua hàng hoặc hoàn thành quy trình giới thiệu (onboarding).

3. Lợi ích của chỉ số CSAT là gì?

Bằng cách đo lường và phân tích chỉ số CSAT, doanh nghiệp có thể thu thập những thông tin giá trị, góp phần nâng cao sự hài lòng và gắn kết khách hàng một cách hiệu quả và ít tốn kém.

Theo một thống kê của Forbes, 81% người tiêu dùng khẳng định rằng một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực sẽ khiến họ quay lại mua hàng. Để tối ưu hóa lợi nhuận và củng cố sự trung thành thương hiệu, doanh nghiệp cần biết cách tận dụng phản hồi từ khách hàng, đặc biệt là chỉ số CSAT. Cụ thể hơn, CSAT mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích như sau:

Hiểu rõ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng

Khi kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng, lẽ dĩ nhiên là sự hài lòng của họ cũng sẽ gia tăng. Bằng cách thu thập phản hồi tại các điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể đánh giá được liệu mình đã đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng hay chưa.

Thông qua điều này, doanh nghiệp sẽ biết chính xác điều khách hàng thực sự mong đợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời phát hiện những vấn đề gây khó chịu hoặc điểm nghẽn trong quá trình bán hàng, cũng như đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tổng thể.

Đưa ra quyết định cải tiến dựa trên dữ liệu

Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để thực hiện các đổi mới về sản phẩm/dịch vụ hoặc quy trình chăm sóc khách hàng, nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn.

Trong trường hợp nhận được phản hồi tiêu cực, hãy nghiên cứu thêm để xác định liệu vấn đề xuất phát từ sản phẩm/dịch vụ hay cách thức chăm sóc khách hàng. Tùy thuộc vào kết quả, doanh nghiệp có thể thực hiện các cải tiến cần thiết như:

• Đào tạo thêm cho đội ngũ nhân viên.
• Phát triển sản phẩm mới hoặc nâng cấp sản phẩm hiện tại.
• Cải thiện quy trình và chính sách làm việc nội bộ.

Giữ chân khách hàng hiện tại, tiếp cận khách hàng mới

Đối với các doanh nghiệp có tập khách hàng lớn, việc xác định cụ thể khách hàng nào có nguy cơ “rời bỏ” là một thách thức. Nhưng, khó khăn này có thể được khắc phục với CSAT.

Phân tích CSAT sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những khách hàng không hài lòng, từ đó điều chỉnh kịp thời để giữ chân họ. Đồng thời, khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp “chịu khó“ lắng nghe phản hồi và không ngừng cải thiện, họ sẽ tin tưởng và gắn kết với thương hiệu hơn.

Ngoài ra, CSAT còn là chìa khóa để xây dựng những “đại sứ thương hiệu”. Ngoài việc chú ý xử lý phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cũng cần kết nối với những khách hàng cho điểm số cao, cảm ơn họ vì sự ủng hộ và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm trên mạng xã hội hoặc để lại đánh giá. Điều này không chỉ gia tăng uy tín mà còn mang lại cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng mới thông qua sự giới thiệu truyền miệng.

4. Cách tính chỉ số CSAT tối ưu nhất 

Tính điểm CSAT trung bình

Đây là cách tính mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến và cụ thể hoá nhất. Được tính trung bình dựa trên thang điểm 10 mà doanh nghiệp đưa ra. 

Công thức: CSAT = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 10.

Thông qua mức độ hài lòng/không hài lòng 
Thang đo mức độ hài lòng thông thường sẽ có 3 mức độ phổ biến: 

Mức độ 1: Không hài lòng 

Đây là những đánh giá tệ của khách hàng, biểu thị sự không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới 40% là con số đáng báo động mà doanh nghiệp cần tìm ra lý do và khắc phục nhanh chóng 

Mức độ 2: Bình thường 

Đây là những khách hàng giữ thái độ trung lập. Tuy nhiên chỉ cần một sơ suất hay lỗi nhỏ trong dịch vụ cũng khiến họ nhanh chóng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ 

Mức độ 3: Hài lòng 

Những khách hàng có thiện cảm về sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu của bạn. Đây có thể là nhóm khách hàng trung thành trong tương lai. Hãy khéo léo đưa ra các ưu đãi phù hợp để giữ chân khách hàng. 

Xác định từ điểm NPS.
NPS hay Net promoter score là điểm đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.  Thông thương chỉ số tiêu chuẩn là 8 trong thang điểm từ 0 đến 10. Chỉ số NPS thay đổi tuỳ thuộc vào ngành nghề và dịch vụ, tuy nhiên 8 điểm là mức trung bình cần thiết. 

Chúng ta hoàn toàn có thể dựa vào chỉ số NPS để đo lường CSAT hiệu quả, đồng thời cũng hiểu rõ hơn về trạng thái khách hàng 

Khi tính NPS, người dùng sẽ được khảo sát theo thang điểm từ 0-10 để trả lời các câu hỏi dưới khả năng thực hiện hành vi gièm pha, thụ động, quảng bá về thương hiệu

NPS = [(Người quảng bá – người gièm pha) / tổng khảo sát] X 100.

Trong đó: 

• Nhà quảng bá: là người trả lời câu hòi 9-10. Đây có thể là tệp khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bán tới người thân, bạn bè 
• Người dèm pha: là những khách hàng trả lời câu hỏi từ 0-6, là tệp khách hàng không hài lỏng hoặc chưa thoả mãn về sản phẩm/dịch vụ cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. 

Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng. Nếu 25% là Detractor (Kẻ gièm pha) và chỉ 50% là Promoter ( Nhà quảng cáo”), chỉ số NPS của doanh nghiệp sẽ là 25  (50% – 25% = 25). Nhưng nếu chỉ có 20% là “Kẻ gièm pha”, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ tăng lên 30. Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè càng lớn.

5. Cách cải thiện và gia tăng chỉ số CSAT

Để đạt được điểm số CSAT tốt hơn, doanh nghiệp hãy thử áp dụng một trong các cách dưới đây:

Đầu tư vào giải pháp CRM

Công nghệ và con người là hai yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ. Bên cạnh một đội ngũ nhân viên thạo nghề và tâm huyết, doanh nghiệp cần trang bị cho họ những công cụ mạnh mẽ và thông minh, để giúp họ phát huy tối đa năng lực và nâng cao cơ hội gắn kết với khách hàng.

Minh bạch về thời gian chờ đợi

Trong hoạt động bán hàng, để khách hàng chờ đợi lâu là một điều tối kỵ. Tuy nhiên, sẽ có những lúc nhân viên hỗ trợ “quá tải” tin nhắn hoặc cuộc gọi và không thể ngay lập tức kết nối với khách hàng. Do đó, để giảm thiểu sự thất vọng, doanh nghiệp có thể sử dụng tin nhắn chatbot, có khả năng tự động trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc điều hướng khách hàng đến những tài nguyên tự phục vụ.

Đối với những khách hàng chỉ muốn trò chuyện trực tiếp với nhân viên chăm sóc, chatbot nên cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian chờ đợi cùng các lựa chọn thay thế như nhắn tin hoặc gọi lại. Ví dụ, tin nhắn tự động có thể là: “Tư vấn viên sẽ liên hệ lại Quý khách trong vòng 10 phút. Quý khách có muốn đặt lịch gọi lại không?” Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và chu đáo từ phía doanh nghiệp.

Biến phản hồi tiêu cực thành động lực cải tiến 

Phản hồi tiêu cực có thể là điều khó tiếp nhận, nhưng trên thực tế, đó chính là cơ hội để doanh nghiệp phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng. Nếu không có sai lầm nghĩa là doanh nghiệp chưa trải nghiệm những điều mới mẻ. Vì vậy, hãy đón nhận phản hồi tiêu cực như một bài học quý giá và từ đó điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.

CSAT không chỉ là một con số, mà còn là chìa khóa giúp thấu hiểu sâu hơn kỳ vọng của khách hàng và thực hiện các chiến lược cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo: Base.vn