Hướng dẫn cách sử dụng CRM để phân tích hành vi khách hàng

1. Phân khúc nhóm khách hàng dựa trên hành vi

Để phân tích hành vi khách hàng hiệu quả, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng nhỏ dựa trên các hành vi đặc trưng. Những hành vi này có thể bao gồm:

• Giới tính
• Nơi cư trú
• Sở thích mua sắm
• Tính cách/phong cách sống
• Số tiền chi tiêu

Nhờ sử dụng phần mềm CRM để phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược tiếp thị sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Ngoài ra, phần mềm CRM cũng giúp doanh nghiệp xác định đâu là nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Việc tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả các hoạt động tiếp thị và bán hàng. Do đó, doanh số bán hàng sẽ tăng cao và lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ được cải thiện đáng kể.

2. Hiểu rõ hành vi từng nhóm khách hàng

Sau khi đã phân tích và xác định được các nhóm khách hàng dựa trên hành vi, doanh nghiệp cần hiểu rõ hơn về hành vi của từng nhóm để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp. Thông thường, hành vi của khách hàng gồm 4 loại sau: 

• Habitual (Thói quen): Khách hàng có hành vi liên tục mua các sản phẩm dịch vụ quen thuộc mà không cần tìm hiểu thêm bất kỳ lựa chọn thay thế nào.
• Variety-seeking (Tìm kiếm sự đa dạng): Khách hàng có hành vi thường xuyên thử những sản phẩm dịch vụ mới, luôn tìm kiếm những trải nghiệm mới và không thích bị giới hạn bởi sự ràng buộc với một thương hiệu nào đó.
• Dissonance-reducing (Thỏa hiệp): Khách hàng có hành vi hay lo lắng và thường cân nhắc kỹ khi mua sản phẩm dịch vụ. Khách hàng này thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để giảm bớt sự bất an về quyết định của mình.
• Complex (Phức tạp): Loại khách hàng có hành vi này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, như nhu cầu cá nhân, nhận thức về thương hiệu, giá cả và các yếu tố bên ngoài. Khách hàng phức tạp thường cân nhắc rất kỹ và đưa ra quyết định dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau.

Việc sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp bạn theo dõi được các loại hành vi, từ đó phân chia đối tượng khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau. Mặc dù, các nhóm khác hàng đều có vai trò nhất định nhưng bạn cần xác định đâu là phân khúc mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp. Từ đó, ưu tiên nguồn lực vào nhóm này để mang lại lại nhuận cao hơn. 

3. Thu thập các dữ liệu quan trọng

Khi thu thập dữ liệu hành vi khách hàng, bạn cần xem xét cả nguồn thông tin nội bộ lẫn bên ngoài. Tuy nhiên, để phân tích hành vi của khách hàng chính xác, bạn cần thu thập thêm các dữ liệu bổ sung như: 

• Dữ liệu về hành vi mua hàng: Số lần mua hàng, số tiền chi tiêu cho mỗi lần mua hàng, thời gian giữa các lần mua hàng, sản phẩm/dịch vụ được mua nhiều nhất...
• Dữ liệu về hành vi truy cập website: Thời gian truy cập, số lần truy cập, các trang được xem nhiều nhất, thời gian ở lại trên website...
• Dữ liệu về thông tin cá nhân: Độ tuổi, giới tính, địa chỉ, sở thích, nhu cầu…

Doanh nghiệp có thể tích hợp CRM với các hệ thống sẵn có trong doanh nghiệp: tổng đài, sms, chat, các ứng dụng hoặc bên thứ 3 khác để thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, việc phân tích đối thủ cạnh tranh cũng sẽ giúp bạn thu thập được thêm các dữ liệu bổ sung hữu ích. Nếu có càng nhiều dữ liệu cần thiết cũng sẽ giúp cho việc phân tích hành vi và phân khúc khách hàng trở nên chính xác hơn. 

4. Cá nhân hoá nội dung và chiến dịch dựa trên hành vi khách hàng mục tiêu

Sau khi đã thu thập được các dữ liệu quan trọng. Doanh nghiệp có thể sử dụng những dữ liệu được thu thập trừ phần mềm CRM để cá nhân hóa nội dung và lên chiến dịch dành cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Ví dụ, đối với nhóm khách mua hàng thường xuyên, bạn có thể gửi đến nhóm này các thông tin về sản phẩm mới, các ưu đãi đặc biệt hay các chương trình khuyến mãi. 

Trong khi đó, đối với nhóm khách hàng truy cập website thường xuyên. Doanh nghiệp có thể gửi các bài viết hữu ích về sản phẩm/dịch vụ của mình hoặc các bài viết liên quan đến sở thích của khách hàng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Điều này giúp tăng cường sự quan tâm và tạo sự kết nối với khách hàng. Từ đó nâng cao doanh số bán hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

5. Xác định các điểm chạm để thu hút khách hàng

Để thu hút khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định các điểm KSP (Key Selling Point - Điểm bán hàng then chốt) của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Đây là những đặc điểm, ưu điểm hoặc tính năng nổi bật giúp sản phẩm của bạn khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Bằng cách xác định các điểm KPS từ CRM, doanh nghiệp có thể tập trung vào những lợi ích cốt lõi của sản phẩm khi truyền thông với khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận dạng và đánh giá giá trị của sản phẩm, từ đó giúp thu hút và tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng.

Ngoài ra, việc sử dụng dữ liệu phần mềm CRM thu tập được để tạo ra nội dung tiếp thị, thông điệp quảng cáo và các hoạt động tiếp cận khác nên nhấn mạnh vào những đặc điểm chính để thu hút sự chú ý của khách hàng và khơi dậy mong muốn tìm hiểu thêm.

6. Phân tích chiến dịch

Sau khi doanh nghiệp đã triển khai các chiến dịch tiếp thị hành vi. Việc phân tích và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch là vô cùng quan trọng. Quá trình này cho phép doanh nghiệp xác định những thành công và thiếu sót. Từ đó điều chỉnh các chiến dịch tương lai để tối ưu hóa hiệu quả.

Nhờ có CRM, các bộ phận có thể tiết kiệm thời gian nhờ các  báo cáo được tự động theo: khách hàng, nhân viên, doanh thu, sản phẩm… Đặc biệt, những báo cáo này sẽ được thể hiện dưới dạng bảng, biểu đồ trực quan nên dễ theo dõi, đánh giá.
Lưu ý, báo cáo có thể tuỳ chỉnh được, tuỳ vào nhu cầu của người quản lý mà đưa ra tiêu chí xuất dữ liệu. Thông qua dữ liệu đa chiều đã tổng hợp, doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra được quyết định kinh doanh chính xác.

Quá trình này cần được theo dõi và thực hiện liên tục. Điều này giúp đảm bảo rằng các chiến dịch tiếp thị luôn phù hợp, hiệu quả và thành công trong việc thúc đẩy mục tiêu kinh doanh.

7. Kiểm tra hiệu quả chiến dịch

Sau khi đã phân tích chiến dịch, doanh nghiệp có thể tận dụng CRM để kiểm tra lại hiệu quả của chiến dịch và đưa ra các điều chỉnh, cải tiến cho những lần triển khai sau. Các yếu tố cần được kiểm tra bao gồm:

• Nội dung: Xem xét lại nội dung của các chiến dịch để đảm bảo chiến dịch phù hợp và hấp dẫn với khách hàng được nhắm đến.
• Thời gian: xác định thời gian triển khai các chiến dịch sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng.
• KPS: Xác định lại các điểm chạm và cập nhật nội dung phù hợp cho từng điểm KPS.
• Đối tượng: Đảm bảo các chiến dịch được gửi đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Qua đây, doanh nghiệp có thể xác định các yếu tố nào của chiến dịch hoạt động tốt và những yếu tố nào cần cải thiện. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để tối ưu hóa các chiến dịch trong tương lai, cá nhân hóa thông điệp và nâng cao tỷ lệ phản hồi tổng thể. 

8. Hiểu rõ về khách hàng

Việc triển khai hệ thống CRM giúp doanh nghiệp cách nắm bắt được hành vi của từng nhóm khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp không chỉ có thể xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp mà còn nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

Hơn nữa, phân tích hành vi khách hàng còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Bằng cách hiểu rõ về hành vi mua sắm và các vấn đề thường gặp của từng nhóm đối tượng. Doanh nghiệp có thể đào tạo đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao uy tín thương hiệu của mình.

Trên đây là một số cách sử dụng CRM để phân tích hành vi khách hàng . Bằng cách áp dụng các chiến lược này, doanh nghiệp có thể tăng cường sự tương tác và tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Từ đó đem lại lợi nhuận và sự phát triển cho doanh nghiệp. 

Theo bizfly.vn