3 cách đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu khách hàng hiệu quả

Thông qua việc đặt những câu hỏi mở, câu hỏi đặc biệt và câu hỏi thăm dò, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về bối cảnh và hành vi của khách hàng. Từ đó, bạn có thể đưa ra các giải pháp phù hợp và tùy chỉnh dựa trên nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Cách đặt câu hỏi theo cấu trúc SPIN

Cấu trúc SPIN là một trong những cách đặt câu hỏi hiệu quả nhất trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. SPIN là viết tắt của 4 từ: Situation (Tình huống), Problem (Vấn đề), Implication (Gợi ý) và Need-payoff (Lợi ích). 

Với cấu trúc, bạn có thể tìm hiểu được tình huống hiện tại của khách hàng, vấn đề khách hàng đang gặp phải và hậu quả của vấn đề đó. Từ đó tư vấn lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng. Một số ví dụ về câu hỏi theo cấu trúc SPIN mà bạn có thể tham khảo như:

Tình huống (Situation):

• Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ này trước đây chưa? 
• Anh/chị đã xem những mẫu nào của bên em chưa ạ? 
• Anh/chị dùng sản phẩm này được bao lâu rồi ạ? 
• Anh/chị đã từng dùng mẫu sản phẩm này chưa? 

Vấn đề (Problem):

• Anh/chị cảm thấy chưa hài lòng về dịch vụ này ở điểm gì ạ? 
• Em có thể biết lý do vì sao anh/chị quyết định ngừng sử dụng sản phẩm không ạ? 
• Khi trải nghiệm sản phẩm, anh/chị có gặp vấn đề khó khăn gì không?
• Những vấn đề nào về sản phẩm mà anh/chị muốn giải quyết trong quá trình sử dụng?

Gợi ý (Implication):

• Hiện tại vẫn có những sản phẩm có chức năng tương tự sản phẩm hiện tại, anh/chị có mong muốn tìm hiểu thêm không ạ? 
• Ngoài nhu cầu giải quyết khó khăn hiện tại, anh/chị còn muốn một sản phẩm có những tính năng gì khác ạ? 
• Anh/chị có thấy những sản phẩm mới ra mắt có phù hợp với nhu cầu của mình không ạ? 
• Hiện tại, em thấy sản phẩm này đủ đáp ứng nhu cầu của mình, anh/chị có muốn tham khảo thêm những loại khác không ạ? 

Nhu cầu (Need-payoff):

• Anh/ chị cần em tư vấn thêm điều gì khác không ạ?
• Nếu anh/chị cần sản phẩm có mức giá tốt hơn, mình có thể tham khảo sản phẩm này ạ. 
• Nếu anh/chị có thắc nào về sản phẩm, hãy liên hệ với em để được giải đáp ngay nhé ạ.
• Anh/chị cần em hỗ trợ thêm điều gì nữa không ạ?

Đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo cấu trúc NEWS

Cấu trúc NEWS là một cách đặt câu hỏi khác được sử dụng rộng rãi trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. NEWS là viết tắt của 4 từ: Now (tình trạng), Explore (khám phá), Why (nguyên nhân), Summary (tóm tắt). Cấu trúc này giúp bạn tìm hiểu được tình trạng, kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Dưới đây mà một số ví dụ câu hỏi theo cấu trúc NEWS mà bạn có thể tham khảo:

Now (Câu hỏi tình trạng)

• Anh/chị đang gặp khó khăn gì trong việc sử dụng sản phẩm ạ? 
• Anh/chị có những yêu cầu gì về sản phẩm mà anh/ chị đang tìm kiếm ạ? 
• Sản phẩm mà anh/chị tìm kiếm cần đáp ứng những yêu cầu sử dụng gì? 
• Anh/chị cần tìm sản phẩm có những tính năng gì? 

Explore (kỳ vọng) 

• Anh/chị mong muốn sản phẩm này sẽ đem lại những lợi ích gì cho anh/ chị?
• Anh/chị có những yêu cầu hay mong muốn gì đối với sản phẩm này ạ?
• Anh/chị có những kỳ vọng gì về sản phẩm mới ra mắt này ạ? 

Why (nguyên nhân)

• Vì sao bạn quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
• Có những tình huống cụ thể nào đã thúc đẩy bạn tìm kiếm giải pháp hoặc sản phẩm/dịch vụ mới?
• Vì sao bạn lựa chọn sử dụng sản phẩm ngay lúc này? 

Satisfactions (Sự hài lòng)

• Anh/chị có hài lòng với sản phẩm mới này không ạ?
• Anh/chị có thể cho em xin một vài ý kiến đánh giá về sản phẩm này không ạ?
• Dựa trên thang điểm 10, anh/chị chấm sản phẩm này đạt bao nhiêu điểm ạ?
• Anh/chị nghĩ sản phẩm này có phù hợp với nhu cầu của mình không ạ?
• Anh/chị thấy sản phẩm này có những ưu điểm gì ạ?

Đặt câu hỏi theo cấu trúc DRILL

Ngoài hai cấu trúc câu hỏi mở và đóng ở trên, kỹ thuật DRILL là một kỹ thuật đặt câu hỏi nâng cao, dành cho những nhân viên bán hàng khi phải trực tiếp tìm hiểu nhu cầu và đưa ra giải pháp cho khách hàng. DRILL sẽ giúp bạn:

• Khám phá nhu cầu và xác định những khó khăn của khách hàng.
• Tổng hợp và trình bày giải pháp, chắc chắn bạn sẽ nhận được sự đồng ý 100% từ phía khách hàng.

Các bước tiến hành kỹ thuật DRILL:

Direction (Phương hướng): 

Việc yêu cầu khách hàng nói rõ mục tiêu của mình là cách chuyên nghiệp và quyết đoán nhất để tìm hiểu vấn đề của khách hàng. Điều này cho phép bạn hiểu rõ hơn về hành vi và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.

Thông thường, khách hàng hầu như sẽ luôn trả lời thẳng vào vấn đề hay nhu cầu của mình. Từ đây bạn có thể dễ dàng dẫn vào các câu hỏi tìm hiểu sâu hơn. Ví dụ:

• Khi mà tham gia buổi hội thảo này, anh/chị muốn tìm kiếm một sản phẩm như thế nào ạ? 
• Anh/chị có thể cho em biết tại sao anh/chị lại biết đến sản phẩm mới này không ạ?
• Liệu anh/chị có thể kể thêm về những lý do khiến anh/chị đến cửa hàng của bên em hôm nay có được không ạ?

Reality (Thực tế): 

Sau khi đã hiểu được nhu cầu hay các vấn đề của khách hàng. Bạn có thể đặt ra các câu hỏi để hiểu về tình trạng hiện tại của khách hàng. Ví dụ: 

• Vậy có anh cảm thấy những bất tiện nào khi sử dụng sản phẩm này của bên em ạ? 
• Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm này không ạ? Anh/chị khi sử dụng thì cảm thấy sản phẩm này như thế nào ạ?
• Anh/chị có gặp bất kỳ khó khăn hoặc vấn đề nào khi sử dụng sản phẩm của bên em không ạ?

Khi đã có được câu trả lời từ khách hàng. Bạn có hiểu nhanh chóng nắm bắt và hiểu được nhu cầu của khách. Từ đó giúp bạn tìm ra được cách thức tốt nhất để hỗ trợ cho những khách hàng này.

Issue (Vấn đề): 

Để hiểu rõ nhu cầu và xác định vấn đề thực sự mà khách hàng gặp phải. Bạn nên đặt thêm các câu hỏi phụ để hiểu rõ hơn về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm:

• Anh/chị có thể chia sẻ thêm những vấn đề gặp phải khi sử dụng sản phẩm được không ạ?
• Anh/ chị có thể chia sẻ thêm cho em về những bất tiện trong quá trình sử dụng sản phẩm này có được không ạ?
• Anh/ chị có gặp thêm rắc rối nào khi sử dụng sản phẩm này không ạ? 

Impact (Tác động): 

Khi đã hoàn toàn hiểu được vấn đề của khách hàng. Bạn cần điều hướng cuộc trò chuyện rời khỏi các vấn đề về sản phẩm và hướng đến các tác động đến với khách hàng. 

Điều này cũng giúp bạn tạo ra sự quan tâm và tin tưởng khi giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm. Đồng thời gia tăng tỷ lệ ra quyết định mua hàng của khách hàng.

• Ôi, vậy điều đó có khiến anh/chi gặp bất tiện gì không ạ?
• Vậy anh/chị nghĩ thấy sự bất tiện này đến từ những tính năng nào của sản phẩm
• Anh/chị thấy sản phẩm này cần cải thiện thêm về điều gì nữa không ạ? 

Imagine (Tưởng tượng): 

Nếu khách hàng cho bạn biết chính xác những điều mà khách hàng đang mong muốn. Bạn có thể từ những thông tin này giới thiệu cho khách những sản phẩm phù hợp.

Hoặc, nếu khách hàng bắt đầu suy nghĩ và trầm ngâm sau những câu hỏi của bạn. Có thể khách hàng đang bắt đầu hình dung về một sản phẩm có những tính năng mà vị khách này cần. Bạn chỉ việc chờ đợi và lắng nghe câu trả lời sau đó giới thiệu những sản phẩm phù hợp cho những vị khách này.

• Anh/chị mong muốn những sản phẩm trong tương lai sẽ mang những tính năng cải tiến nào ạ? 
• Anh/chị nghĩ sản phẩm có tính năng nào sẽ giúp việc trải nghiệm tốt hơn ạ?
• Anh/chị có những góp ý nào về sản phẩm này không ạ? 

Lead (Dẫn dắt): 

Sau khi chờ đợi khách hàng trả lời ở bước 5. Nếu khách hàng cho bạn chính xác những tính năng trong sản phẩm mà khách cần. Hãy giới thiệu cho khách những sản phẩm có những tính năng này.

Ngược lại, nếu khách hàng trả lời là “tôi không biết nữa,...”. Bạn chỉ cần trình bày và giới thiệu những tính năng ưu việt của 1 sản phẩm mới nào đó một cách khéo léo. Sau đó từ từ dẫn dắt khách hàng mua và sử dụng thử sản phẩm này. 

Chúng ta đã tìm hiểu cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua các cấu trúc SPIN, NEWS và DRILL. Việc đặt câu hỏi đúng cách giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp. 

Theo: Bizfly.vn