Quy trình 6 bước xử lý khiếu nại của khách hàng

1. Khái niệm quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại là một chuỗi các bước mà doanh nghiệp thực hiện để tiếp nhận, phân tích và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Quy trình này bao gồm từ việc lắng nghe phản hồi của khách hàng, xác định nguyên nhân vấn đề, cho đến việc đưa ra giải pháp phù hợp, đảm bảo mọi khiếu nại đều được xử lý kịp thời, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Một quy trình xử lý khiếu nại chặt chẽ, chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện uy tín và tạo dựng lòng tin vững chắc với khách hàng.

2. Các bộ phận tham gia quy trình xử lý khiếu nại 

Các bộ phận tham gia xử lý khiếu nại trong doanh nghiệp thường bao gồm:

• Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service): Đây là bộ phận đầu tiên tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, lắng nghe phản hồi và giải quyết vấn đề cơ bản hoặc chuyển cho các bộ phận liên quan xử lý. 
• Bộ phận bán hàng (Sales): Khi khách hàng có khiếu nại liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, bộ phận bán hàng đóng vai trò là người cung cấp thông tin và hỗ trợ giải quyết vấn đề từ góc độ khách hàng. 
• Bộ phận kỹ thuật (Technical Support): Đối với khiếu nại liên quan đến lỗi kỹ thuật, bộ phận này sẽ xem xét và đưa ra giải pháp kỹ thuật nhằm khắc phục sự cố, 
• Bộ phận quản lý chất lượng (Quality Control): Nếu khiếu nại có liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đây sẽ là bộ phận kiểm tra, đánh giá, xác định nguyên nhân và biện pháp khắc phục. 
• Bộ phận pháp lý (Legal Department): Trong những trường hợp liên quan đến vấn đề pháp lý, quyền lợi hoặc tranh chấp, bộ phận pháp lý sẽ tham gia nhằm đảm bảo quy trình xử lý phù hợp với quy định pháp luật. 
• Ban quản lý (Management): Với các khiếu nại phức tạp, ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, ban quản lý có thể can thiệp để đưa ra quyết định về cách xử lý và hướng giải quyết cuối cùng.

>> Xem thêm: Khóa học Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại

3. Nguyên tắc khi xử lý khiếu nại khách hàng 

Nguyên tắc xử lý khiếu nại khách hàng là những nguyên tắc mà doanh nghiệp cần tuân theo nhằm đảm bảo quá trình giải quyết khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng diễn ra hiệu quả và chuyên nghiệp. Một số nguyên tắc cơ bản có thể kể đến bao gồm:

• Lắng nghe khách hàng: Luôn tôn trọng, sẵn sàng và chú ý lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu rõ vấn đề, cũng như có thông tin đa chiều trước khi ra quyết định. 
• Phản hồi nhanh chóng: Đảm bảo phản hồi kịp thời để khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi. 
• Giải quyết công bằng: Đưa ra giải pháp hợp lý, thỏa đáng và công bằng cho cả đôi bên. 
• Giữ thái độ chuyên nghiệp: Luôn bình tĩnh, lịch sử và tôn trọng khách hàng dù trong bất kỳ tình huống nào. Không nên giải thích và khuyên bảo khách hàng khi họ đang nóng giận. 
• Theo dõi và kiểm tra: Sau khi giải quyết, doanh nghiệp cần theo dõi để đảm bảo vấn đề đã được xử lý triệt để và khách hàng hài lòng, chấp thuận với giải pháp đó. 

Tuân thủ các nguyên tắc này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và xây dựng uy tín.

4. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại 

Ở bước đầu, nhân viên CSKH sẽ tiếp nhận các khiếu nại hoặc yêu cầu từ khách hàng qua các kênh như điện thoại, email, hoặc mạng xã hội,… Thông tin sẽ được ghi nhận và xác nhận đến khách hàng trong thời gian sớm nhất (thường là 2h). Điều này đảm bảo rằng khách hàng biết vấn đề của họ đã được ghi nhận và sẽ được giải quyết sớm. 

Bước 2: Phân loại khiếu nại/ yêu cầu 

Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, trưởng bộ phận CSKH sẽ xem xét và phân lại yêu cầu của khách hàng để chuyển đến bộ phận xử lý thích hợp. Việc này đảm bảo rằng các vấn đề của khách hàng được giải quyết bởi đúng người có chuyên môn.

Bước 3: Xử lý vấn đề

Tuỳ thuộc vào loại yêu cầu, các bộ phận liên quan như: phòng kỹ thuật, tài chính , dịch vụ) sẽ tiến hành giải quyết trong khung thời gian quy định (thường là 24 giờ). Nếu vấn đề phức tạp và cần thêm thời gian để xử lý, bộ phận này sẽ cung cấp giải pháp tạm thời cho khách hàng. 

Bước 4: Review giải pháp/hướng xử lý khiếu nại 

Sau khi đưa ra hướng giải quyết khiếu nại, giám đốc hoặc trưởng bộ phận xử lý khiếu nại/CSKH cần xem xét lại giải pháp nhằm đảm bảo mức độ nhất quán, chính xác và phù hợp.

Bước 5: Phản hồi kết quả

Sau khi xử lý, bộ phận CSKH sẽ liên hệ lại với khách hàng để thông báo kết quả. Việc này giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và nhận được câu trả lời chính xác, kịp thời. 

Bước 6: Theo dõi và đánh giá

Cuối cùng, Bộ phận CSKH sẽ theo dõi tình hình sau khi vấn đề được xử lý và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp đo lường hiệu quả của quy trình và cải thiện dịch vụ nếu cần.

>> Xem thêm: Khóa học nghề chăm sóc khách hàng

5. Những điều cần tránh trong quá trình xử lý khiếu nại khách hàng 

Tranh cãi với khách hàng

Khách hàng khi khiếu nại thường đang ở trạng thái tiêu cực, mất bình tĩnh. Vì vậy, nếu nhân viên cố gắng tranh cãi, tình huống sẽ trở nên căng thẳng hơn. Vì vậy, bộ phận xử lý không nên cố chứng minh khách hàng sai, hoặc cố gắng tìm cách bảo vệ mình quá mức. Đồn thời cần hạn chế sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu mang tính chỉ trích. 

Thay vào đó, hãy luôn giữ bình tĩnh, lắng nghe một cách chân thành và giải thích với thái độ nhã nhặn.

Không lắng nghe khách hàng

Việc doanh nghiệp không lắng nghe, phớt lờ, ngó lơ hoặc ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và cảm thấy không được tôn trọng. Vì vậy, bạn hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng, ghi nhận đầy đủ ý kiến và xác nhận đã hiểu đúng vấn đề của khách hàng trước khi đưa ra giải pháp

Chậm trễ trong xử lý khiếu nại

Chậm trễ hoặc hứa hẹn nhưng không hành động hoặc giải quyết kéo dài vượt thời gian cam kết sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và có ấn tượng xấu với thương hiệu. Doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian xử lý nhanh nhất có thể và cập nhật liên tục cho khách hàng về tình trạng giải quyết khiếu nại. 

Bỏ sót khiếu nại

Không theo dõi chặt chẽ các kênh tiếp nhận khiếu nại, không phản hồi khiếu nại cho thấy doanh nghiệp của bạn có hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng yếu kém và sẽ dễ khiến khách hàng mất lòng tin. Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập hệ thống thông tin quản lý, chăm sóc khách hàng rõ ràng với các kênh thông báo tự động và kiểm tra thường xuyên, định kỳ để tránh bỏ sót. 

Quy trình xử lý khiếu nại phức tạp, rườm rà

Một trong những điều mà doanh nghiệp dễ mắc phải chính là quy trình xử lý khiếu nại quá phức tạp, khiến khách hàng phải làm việc với nhiều bộ phận, gây kéo dài thời gian xử lý. Thay vào đó, doanh nghiệp hãy xây dựng những quy trình xử lý đơn giản, rõ ràng với một đầu mối chính chịu trách nhiệm xử lý và thông báo. 

Thái độ thiếu chuyên nghiệp

Khách hàng sẽ đánh giá thấp doanh nghiệp nếu nhân viên không thể giữ thái độ lịch sử, chuyên nghiệp trong quá trình tiếp nhận và xử lý vấn đề. Doanh nghiệp cần có những chương trình đào tạo nhân viên cách giữ thái độ chuyên nghiệp, tích cực và tôn trọng khách hàng dù tình huống khó khăn. 

Trên đây là các bước trong quy trình giải quyết khiếu nại với khách hàng để giúp các doanh nghiệp có thể xử lý tốt hơn các khiếu nại từ khách hàng giúp gia tăng doanh số.

Nguồn bài viết (Đã đổi lại tiêu đề bài viết): 
https://1office.vn/quy-trinh-xu-ly-khieu-nai-cua-khach-hang-hieu-qua